Шини Лай потратила два года на то, чтобы набраться смелости подать заявку на получение водительских прав для учащихся. Она попросила своего мужа-киви позаботиться об их троих детях и отправилась в компанию AA Westgate, чтобы подать заявление. «Я заполнила анкету и терпеливо ждала», — вспоминает Лай. Когда появился представитель службы поддержки клиентов, который, по-видимому, был китайцем, Лай решил провести проверку зрения и сфотографироваться. Вместо этого представитель позвонила кому-то и сказала, что, поскольку она указала Тайвань в качестве места своего рождения, она не может обработать свое заявление.
Будучи гордым тайваньцем, Лай пыталась объяснить, что Тайвань — это страна. Проблема Тайваня деликатна; Китай считает Тайвань частью Тайваня, а Тайвань считает себя независимым государством. Затем Лай поговорила с другим представителем, который предложил ей сменить место рождения на Таиланд. Чувствуя себя «расстроенной и рассерженной», она ушла и отправилась на ВТНЗ, где сдала экзамен всего за полчаса.
В жалобе в AA Лай написала, что первый сотрудник придерживался твердых политических взглядов. «Страшно представить, со сколькими азиатскими или тайваньскими людьми она общалась. Это Новая Зеландия, а не Китай», — сказала она.
В ответ АА признала, что были допущены ошибки. Джулиан Травалья, руководитель сети центров AA, сказал: «Мы приносим извинения г-же Лай за ее опыт, который не оправдал наших высоких ожиданий в сфере обслуживания». Он объяснил, что сотрудника сбила с толку формулировка паспорта Лая, в которой были указаны слова «Китайская Республика» и «Тайвань», и во избежание ошибок обратился за разъяснениями в NZTA. Он подтвердил, что нет никаких ограничений на использование Тайваня в качестве места рождения лицензирования.
Travaglia заявила, что AA проведет дополнительное обучение своих сотрудников, чтобы избежать путаницы в будущем. Лай высоко оценил принесенные извинения и готовность к улучшению ситуации, но по-прежнему расстроен этим инцидентом. «Мой младший заплакал, потому что никогда не видел, чтобы мама и папа испытывали такой стресс», — сказала она.
