أمضت Shiny Lai عامين في بناء الشجاعة للتقدم بطلب للحصول على رخصة القيادة الخاصة بها. طلبت من زوجها الكيوي رعاية أطفالها الثلاثة وذهبت إلى AA Westgate لتقديم طلبها. يتذكر لاي: «لقد ملأت النموذج وانتظرت بصبر». عندما أصبح ممثل خدمة العملاء، الذي بدا صينيًا، متاحًا، توقع لاي إجراء اختبار البصر والتقاط صورة. وبدلاً من ذلك، اتصلت الممثلة بشخص ما وأخبرتها أنها لم تتمكن من معالجة طلبها لأنها أدرجت تايوان كمسقط رأسها.
بصفته تايوانيًا فخورًا، حاول لاي أن يوضح أن تايوان بلد. قضية تايوان حساسة؛ الصين تعتبر تايوان جزءًا منها، بينما تعتبر تايوان نفسها مستقلة. ثم تحدثت لاي إلى ممثل آخر اقترح تغيير مسقط رأسها إلى تايلاند. بعد أن شعرت «بالإحباط والغضب»، غادرت وذهبت إلى VTNZ، حيث اجتازت الاختبار في نصف ساعة فقط.
في شكوى إلى AA، كتب لاي أن الموظف الأول لديه آراء سياسية قوية. «من المخيف التفكير في عدد الأشخاص الآسيويين أو التايوانيين الذين تفاعلت معهم. هذه نيوزيلندا وليست الصين».
وردا على ذلك، اعترفت AA بارتكاب أخطاء. قال جوليان ترافاغليا، رئيس شبكة المراكز في AA: «نعتذر للسيدة لاي عن تجربتها، التي لم ترق إلى مستوى توقعاتنا العالية للخدمة». وأوضح أن الموظف كان في حيرة من أمره بسبب صياغة جواز سفر لاي، والتي تضمنت «جمهورية الصين» و «تايوان»، وطلب توضيحًا من NZTA لتجنب الأخطاء. وأكد أنه لا توجد قيود على استخدام تايوان كمسقط رأس للترخيص.
ذكرت Travaglia أن AA ستوفر مزيدًا من التدريب لموظفيها لتجنب الارتباك في المستقبل. أعرب لاي عن تقديره للاعتذار والالتزام بالتحسين لكنه ظل منزعجًا من الحادث. وقالت: «بدأ صغيري يبكي لأنه لم ير أمي وأبي بهذا التوتر من قبل».
