Shiny Lai 花了两年时间鼓起勇气申请学习驾驶执照。她请新西兰丈夫照顾他们的三个孩子，然后去了AA Westgate提交了申请。赖回忆说：“我填写了表格，耐心地等着。”当一位看似中国人的客户服务代表出现时，赖希望进行视力测试并拍照。相反，该代表打电话告诉她，由于她将台湾列为出生地，她无法处理她的申请。
作为一个骄傲的台湾人，赖试图解释台湾是一个国家。台湾问题很敏感；中国认为台湾是其中的一部分，而台湾则认为自己是独立的。赖随后与另一位代表交谈，该代表建议将她的出生地改为泰国。她感到 “沮丧和愤怒”，离开并去了VTNZ，在那里她在短短半小时内通过了考试。
赖在给机管局的投诉中写道，第一名工作人员有强烈的政治见解。“想想她与多少亚洲或台湾人互动过真是令人恐惧。这是新西兰，不是中国，” 她说。
作为回应，机管局承认犯了错误。机管局中心网络负责人朱利安·特拉瓦利亚说：“对于赖女士的经历，我们深表歉意，她的经历没有达到我们的高服务期望。”他解释说，该员工对赖护照的措辞感到困惑，包括 “中华民国” 和 “台湾”，并要求NZTA进行澄清以避免错误。他证实，对使用台湾作为发放许可的发源地没有任何限制。
特拉瓦利亚表示，机管局将为其员工提供进一步的培训，以避免将来出现混乱。赖对道歉和改善承诺表示赞赏，但仍对这起事件感到不安。她说：“我最小的孩子开始哭了，因为他从未见过爸爸妈妈这么紧张。”
